Документ взят из кэша поисковой машины. Адрес оригинального документа : http://wiki.cmc.msu.ru/Main/SimpleOTRS?rev=5
Дата изменения: Unknown
Дата индексирования: Sun Apr 10 04:28:31 2016
Кодировка: koi8-r
(r5) SimpleOTRS < Main < Foswiki
You are here: Foswiki>Main Web>LikeTechnology>StartOTRS>SimpleOTRS (revision 5)EditAttach

Простые операции в OTRS

Введение

А вот о базовых задачах в OTRS будет рассказано здесь.

Просмотр дайджеста

С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). Более подробно о дайджесте OTRS

Работа агентов с заявками

Поиск заявок

Иногда требуется найти заявку, например:
  • возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки
  • хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке
  • и т.д.
Более подробно о поиске заявок

Просмотр заявок

По смыслу похоже на поиск, но более простой, можно посмотреть открытые заявки в конкретной очереди (или всех), все открытые (или закрытые) и т.д. Более подробно о просмотре заявок

Открытие заявки

Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить:

Оповещения о заявках приходят согласно настройкам, посмотреть/исправить которые можно в личном кабинете агента

Обработка заявки

Можно:

Работа с заявкой не агента

В отличие от агента, который взаимодействует с заявкой через систему, есть и другие категории:
  • Заявитель
  • Внешний специалист

Заявитель пишет письмо, в ответ получает письмо, в теме которого стоит идентификатор заявки. Когда он отвечает — в посылаемом письме тоже стоит верный идентификатор, поэтому ответ попадает в нашу заявку. Более того, любое письмо с верным идентификатором в теме попадет в нашу заявку.

На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой, отвечает на него, ответ специалиста попадает в нашу систему.

Более подробно о взаимодействии через почту с внешним консультантом

Настройки

Настройка личного кабинета

Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. Более подробно о личном кабинете OTRS

Настройка вывода списка заявок

Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу Более подробно о настройках вывода списка
Edit | Attach | Print version | History: r9 | r6 < r5 < r4 < r3 | Backlinks | View wiki text | Edit WikiText | More topic actions...
Topic revision: r5 - 14 Jan 2014, RomanKondakov
 
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback