Документ взят из кэша поисковой машины. Адрес оригинального документа :
http://wiki.cs.msu.ru/Main/SimpleOTRS?cover=print;raw=on;rev=4
Дата изменения: Unknown
Дата индексирования: Mon Apr 11 02:18:37 2016
Кодировка: koi8-r
---+!! Простые операции в OTRS %TOC% ---++ Введение * Что такое OTRS, какие задачи им решаются — [[StartOTRS][смотрите на соответствующей странице]] * Как настраивается OTRS — [[TechOTRS][на странице настройки]] А вот о базовых задачах в OTRS будет рассказано здесь. ---++ Просмотр дайджеста С него и начинается работа в OTRS, т.е. с обзора происходящего. Настраивается (можно выбрать, что показывать, что нет). [[DashBoardOTRS][Более подробно о дайджесте OTRS]] ---++ Работа агентов с заявками ---+++ Поиск заявок Иногда требуется найти заявку, например: * возник похожий случай, надо посмотреть историю решения аналогичной заявки * хочется посмотреть, как идет работа по какой-либо заявке * и т.д. [[TicketSearchOTRS][Более подробно о поиске заявок]] ---+++ Открытие заявки Заявку можно открыть из списка или по ссылке с оповещения. Список заявок можно увидеть/получить: * через дайджест (новые, открытые и т.д., [[DashBoardOTRS][более подробно о дайджесте OTRS]]) * через поиск () * через просмотр заявок (заявки в очереди, по статусу, эскалированные и т.д.) Оповещения приходят согласно настройкам, [[AgentPreferencesOTRS][посмотреть/исправить которые можно в личном кабинете агента]] ---+++ Обработка заявки Можно: * ответить на заявку (выбрать ответ, дописать, отправить). [[TicketAnswerOTRS][Подробнее об ответе]] * написать заметку к заявке [[TicketNoteOTRS][Подробнее о заметках]] * переместить заявку в другую очередь [[TicketMoveOTRS][Подробнее о перемещении]] * закрыть заявку [[TicketMoveOTRS][Подробнее о закрытии] * сменить ответственного для заявки [[TicketResponsibleOTRS][Подробнее о смене ответственного]] * сменить владельца [[TicketOwnerOTRS][Подробнее о смене владельца]] * написать письмо на произвольный адрес [[TicketMailOTRS][Подробнее о написании/пересылке писем по заявке]] ---+++ Что делать с "плохой" заявкой Не все сообщения/заявки, которые попадут в систему, являются хорошими. Могут быть: * заявки рекламного содержания (спам) * заявки оскорбительного содержания * и т.д. Возникают вопросы: * как уменьшить/предотвратить (это уже вопрос к администратору OTRS и почтовой системы, поэтому на этот вопрос мы здесь отвечать не будем) * что делать с уже созданными заявками (а вот на этот — можно ответить/дать совет). Итак, у нас есть несколько плохих заявок. ---++ Работа с заявкой заявителя/внешнего специалиста Заявитель получает письмо, на которое ему требуется лишь ответить. На самом деле любое письмо, с верным идентификатором заявки в теме, попадет в нашу заявку. На этом строится и взаимодействие с внешним специалистом — он тоже получит письмо с правильной темой. ---++ Настройки ---+++ Настройка личного кабинета Можно настраивать язык интерфейса, должны или нет приходить оповещения, по каким очередям и т.д. [[AgentPreferencesOTRS][Более подробно о личном кабинете OTRS]] ---+++ Настройка вывода списка заявок Можно добавлять/удалять столбцы, задавать порядок, количество заявок на страницу [[TicketListPreferencesOTRS][Более подробно о настройках вывода списка]]
This topic: Main
>
WebHome
>
LikeTechnology
>
StartOTRS
>
SimpleOTRS
Topic revision: revision 4 (raw view)
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki?
Send feedback