Документ взят из кэша поисковой машины. Адрес оригинального документа : http://wiki.cs.msu.ru/Main/SupportClassification?rev=26
Дата изменения: Unknown
Дата индексирования: Sun Apr 10 14:53:57 2016
Кодировка: koi8-r
(r26) SupportClassification < Main < Foswiki
You are here: Foswiki>Main Web>SupportClassification (revision 26)EditAttach

Классификация исполнителей

Предварительная обработка

Что должно быть в заявке (если не указано иное):
  1. У кого проблема (фамилия, имя, отчество).
  2. В какой комнате проблема (номер, если из дома - то не требовать).
  3. Способы связи с человеком.
    1. Телефон (рабочий и/или мобильный). Требуется, если для решения проблемы надо прийти к заявителю в комнату, в которой он бывает не всегда
    2. email (электронная почта). Если заявка создана по письму, то автоматически есть
Если данных нет/не хватает - то надо запросить.

После этого заявка классифицируется по ключевым словам/выражениям:
На этой странице:

Пример

Если требуется дополнительная информация, то будет указано, какая.

Будет сказано, в какую очередь положить (Очередь Пример::Пример) Будет указан возможный исполнитель (Иванов Иван)

Установить/Восстановить пароль

Смотрим соответствующую инструкцию

Если они все по ней сделали, то должно быть понятно:
  • что за ресурс им нужен (а значит - кому поручить заявку)
  • кто они
  • какой пароль установить и т.д.

VPN или ВПН

В заявке должно быть указано, для чего он нужен.

Если к написанию заявки пришли через инструкцию, то скорее всего все будет указано.

Очередь - Сервисы::VPN

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Домены, DNS, bind

Основное:
  • какая зона
  • какой NS-сервер будет её обслуживать (заявителя, факультетский, ...) и в какой статусе (master/slave/...)
Очередь - Сервисы::DNS

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Regatta

Ответственный -- Коробков Сергей

Очередь - Суперкомпьютеры::Regatta

Владельцем назначить Константина Жукова.

BlueGene/P (BG/P), Суперкомпьютеры, HPC

Ответственный -- Коробков Сергей

Заявка о заведении логина

Очередь - Суперкомпьютеры
  • Логин требуется для человека из какой-либо группы(спецкурс, студенческая группа, спецсеминар, другое). В этом случае:
    • Есть руководитель этой группы.
    • Человек должен создать ключ по инструкции, заполнить форму, и подписать эту форму у руководителя группы.
    • Публичный ключ человек должен быть приложен в заявку.
    • Подписанную форму надо принести в 762.
    • Владельцем заявки назначить Владимира Селезнева. Можно напомнить про необходимость OpenVPN сертификата для удаленного доступа.
  • Логин нужен какому-либо отдельному человеку:
    • Направить на страницу http://hpc.cmc.msu.ru/registration,
    • Можно напомнить про необходимость OpenVPN сертификата для удаленного доступа.

Проблемы с доступом

Очередь - Суперкомпьютеры
  1. Выяснить откуда осуществляется доступ
  2. Есть ли соединение
  • Соединение есть, но не подходит пароль/ssh-ключ:
    • Значит проблема с логином/паролем/ключом, владелец -- Владимир Селезнёв.
  • Соединения нет:
    • При этом есть сертификат VPN, но нет доступа, значит, скорее всего, неправильное его использование. Смотри Решение проблем для OpenVPN.
    • Из компьютерных классов ВМК. Попросить лог Putty или SSH (ssh -v) . Владелец -- Владимир Селезнёв.
    • VPN сертификата нет, но он нужен (к BlueGene'у из дома). Смотри Получение VPN.

Остальные проблемы

Очередь - Суперкомпьютеры

Владельцем назначить Коробков Сергей.

Классы/Практикум

Очередь - Практикум

Если жалоба на неработающий класс/компьютер, то должны указать:
  • Номер компьютера
  • Характеристика поломки:
    • Аппаратная (не включается, не работает клавиатура и т.д.)
      • Очередь - Практикум::Оборудование
      • Ответственный: Григорьев Александр Петрович
    • Программная (не входит в систему, кончилось место на диске, не работает программа и т.д.)
      • Операционная система (если не указали, предполагаем что WIndows (Unix-пользователи достаточно образованы, чтобы знать, как их ОС называется)
      • Логин, с которым не работает
      • Какая программа не работает (например, могут быть проблемы с лицензиями в Windows)
      • Желательно - текст ошибки, с которой не работает
  • Возможна и другая информация, которую заявитель считает нужным сообщить
Исполнители по программной поломке или по установке ПО:

Windows

Очередь - Практикум::Windows

Заниматься скорее всего будет Евгений Нурминский.

Unix/FreeBSD

Очередь - Практикум::FreeBSD

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Linux/Debian

Очередь - Практикум::Linux

Заниматься скорее всего будет Владимир Селезнев.

Интернет

Очередь -- Сети

Если жалоба на неработающую сеть, то собрать информацию согласно инструкции (возможно информация будет собрана заявителем).

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Список рассылки/рассылка

  • Обязательно должно быть имя рассылки.
  • Желательно чтобы был указан адрес администратора рассылки, но если нет -- то будет использован email заявителя

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Почта

Проверить, работает ли вообще Интернет. Если нет, то смотри диагностику Интернет.

Посмотреть, что пишет почтовый клиент (с какой ошибкой не работает).

Проверить, может ли пользователь войти через web-интерфейс Возможно, он не помнит свой пароль/логин и т.д.

Проверить настройки почтового клиента.

Очередь - Сервисы::Почта+Рассылки

Заниматься скорее всего будет Кондаков Роман.

Хостинг/WiKi

Проверить, что всё указано согласно инструкции о заведении хостинга (см соответствующий раздел).

Как показала практика, полезно напомнить пользователю об устройстве хостинга, поэтому ссылку на него надо обязательно давать.

Очередь - Сервисы::Хостинг,WWW

Заниматься будет Кондаков Роман.

Виртуальная машина

Проверить, что всё указано согласно инструкции о заведении виртуальной машины.

Очередь - Сервисы::Виртуальные сервера

Заниматься будет:

Бухгалтерия, плановый отдел, деканат и т.д.

Список проблем может быть большим.

Если проблема не подходит под описанные выше, то:
  • Основная очередь - Подразделения
  • Если проблема с оборудованием, то:
    • поместить в подочередь Оборудование (т.е. очередь - Подразделения::Оборудование)
    • ответственный - Григорьев Александр Петрович
  • Если жалобы на SAP, то:
    • поместить в подочередь SAP R/3
    • ответственный - Виталий Чайковский.
  • Если жалобы на Windows или на программы, то:
    • поместить в подочередь Программное обеспечение
    • ответственный - Григорьев Александр Петрович.

SVN, Subversion, git, система контроля версий

Варианты:
  • могут быть проблемы, скорее всего - связанные с хостингом (если не работает хостинг, то и системы контроля версий тоже не работают).
  • заявки на получение сервиса
Очередь - Сервисы::СистемыУправленияВерсиями

Заниматься будет Кондаков Роман.

Трансляции, видеоконференции

Очередь - Съемка Защит Диссертаций

Заниматься будет Чайковский Виталий, Денис Гуляев.

Консультант Плюс

Очередь - Подразделения::Программное обеспечение

Заниматься будет Калугин Константин.
Edit | Attach | Print version | History: r42 | r27 < r26 < r25 < r24 | Backlinks | View wiki text | Edit WikiText | More topic actions...
Topic revision: r26 - 27 Jan 2014, RomanKondakov
 
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback